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国内線のフライトで、ひどく沈んだご様子のご夫婦がご搭乗された事がありました。そのご夫婦の周りが修学旅行の生徒さんだったので静かな空席をご案内しました。到着まで手を握り合い時折涙されていらしたので、最後に「どうぞお気をつけて」と声かけしたのを覚えています。その後お礼のお手紙をいただき、そこにあのときは赴任先でお亡くなりになったお子様を迎えにいかれるところだったとありました。短い時間と狭い空間の中でできる事は限られていますがそのお手紙の中にさりげない気遣いがうれしかったと書いてあり、お役に立てて良かったなぁと思ったのを覚えています。
その一方で、修学旅行の生徒さん土地とギャレー（台所）で写真を撮ったり、お話ししていて楽しかった事も記憶しています。様々ご事情で乗ってくださるお客様一人一人に満足していただくのは不可能ですが、一期一会を改めて大切にしようと思ったきっかけのフライトでした。
失敗はたくさん。お預かりしたジャケットをお返しするときに間違えて、お叱りを受けたり、お客様にジュースをこぼしたり。でも真心を込めてお詫びしたので、最後には許していただきました。
余談ですが、お客様に雑誌を頼まれていたのをすっかり忘れていて、「君しんちょうは？」と聞かれ「１６８センチです」と答え、「大きいねー。いいや違うよ、週刊新潮だよ」と笑われた事もありました。
身だしなみ、丁寧な言葉遣い、清潔感、は最低限のマナーで、この上におもてなしがあると私は思っています。相手の方が何を望んでいるのかを察する力。笑顔。全体を見る力。相手の立場に立って考える事は大切な事ですが、一方でその方だけ特別扱いしているように周りに見せては行けないので、全体を把握しなくてはいけないと思います。視野の広さかな。あと、お客様からの感謝の見返りを求めちゃいけません。私も経験があるのですが、喜んでいただきたくて本末転倒になり心からのおもてなしではなくなってしまうのです。
マの取り方やタイミング気配を消す事などは経験によって培われるのでは？と思います。一概には言えないかな、と。
お客様と最後にお別れする際に、その方が心地よく、笑顔でおりていかれる事を目標に飛んでいました。国際線は長いのでリカバリーできるチャンスは何度もあるのですが、国内線は難しいといつも思っていました。なので、第一印象が大切です。まず笑顔、でした。そしてまごころ。コンビニのレジにいる方で素晴らしいと思う人もいますし、高級レストランのソムリエでも駄目だなぁと思う人もいます。
